Son muchísimas las reclamaciones realizadas a Renfe generalmente por retraso en el trayecto del viaje adquirido. Numerosas son también las indemnizaciones que se producen, pero las respuestas dadas en estos casos no son del todo satisfactorias. En el blog de Renfe para consultas de dudas a favor de los viajeros se contemplan las innumerables preguntas planteadas por sus consumidores.
Teniendo en cuenta la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, su art. 1 precisa que se regirán por lo dispuesto en esta ley: 2. Los transportes por ferrocarril y su artículo 19, añade:” El régimen tarifario de los servicios públicos de transporte de viajeros de titularidad de la Administración vendrá determinado en los correspondientes contratos de gestión de servicio público.
- La estructura de la tarifa de los transportes señalados en el punto anterior se ajustará a las características del servicio de que en cada caso se trate, teniendo en cuenta lo que al efecto se determina en esta ley y en las disposiciones de la Unión Europea en materia de servicios públicos de transporte de viajeros por ferrocarril y carretera, y, en su caso, en las normas reglamentarias dictadas para su ejecución y desarrollo.”
La página de Renfe recoge la Reglamentación europea de viajeros dentro del apartado “Información Legal Renfe de Viajeros S.A”. Así en su Preámbulo dispone:
Las Condiciones Generales de Transporte para el transporte ferroviario de viajeros (GCC-CIV/PRR) tienen por objeto garantizar la aplicación de condiciones contractuales uniformes para el transporte nacional e internacional de viajeros por ferrocarril, en la medida en que sea apropiado y posible.
Su estructura es la siguiente:
- Condiciones Generales y Particulares de Transporte
- Bases Legales.
- Contrato de Transporte.
- Título de transporte y reserva.
- Obligaciones del Viajero.
- Equipaje de mano.
- Animales.
- Equipajes y vehículos.
- Retrasos.
- Asistencia en caso de retraso.
- Daños corporales.
- Daños materiales.
- Reclamaciones y quejas.
- Acciones judiciales.
El contenido de estas condiciones es completamente ignorado en el momento de la compra del billete, es más se desconocen a la hora de reclamar y exigir los derechos si el viaje no se ha producido en las condiciones pactadas. Saber estas condiciones son difíciles pues requiere un análisis exhaustivo en la propia página de Renfe.
Respecto de las condiciones particulares que en el momento de la compra del billete se desconocen por el comprador, pero que de haberlas sabido no hubiera podido hacer nada, pues no se permite la negociación, ya que estamos ante un contrato de adhesión pero pueden ser objeto de reclamación bien por anulación, porque el viaje no ha podido efectuarse, o bien porque se ha producido un retraso, y dependiendo del retraso así será la indemnización, pero siempre en base a las condiciones particulares fijadas por Renfe.
Salvo causa de fuerza mayor, y tal y como dictamina el Reglamento del sector ferroviario, la empresa ferroviaria será responsable en los casos de cancelación, interrupción y retraso del viaje. En dichas circunstancias, tendrá la obligación de indemnizar al viajero.
Son dudosas estas condiciones particulares para devolución o anulación del billete de tren, pues estas condiciones no han sido consensuadas. A la luz de la normativa de consumidores. Acudiendo al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias., su art. 8 dispone cuáles son los derechos básicos de los consumidores y usuarios, entre los que se encuentra en su apartado d) “La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.”
Asimismo, el artículo 49 y 51 de la referida Ley de Consumidores, contempla la inclusión de cláusulas abusivas en el contrato como infracción en materia de consumo y prevé la posibilidad de acudir al Sistema Arbitral del Consumo, sistema extrajudicial de resolución de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, para la resolución de dichas reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.
En cualquier caso, el viajero puede reclamar en las oficinas de Renfe o acudiendo a sistema arbitral de consumo. Como Renfe utiliza unas tablas de indemnización de retraso, puede ser que el daño sufrido sea mayor al indemnizado, dependerá del caso y siempre que se pruebe podría reclamarse a Renfe una cantidad mayor a la fijada, el problema está en valorar correctamente el daño sufrido, no es lo mismo llegar tarde en un tren y perder el avión que llegar tarde a casa por el retraso sufrido.De este modo, para el caso de que un consumidor haya sufrido algún tipo de daño o perjuicio ocasionado como consecuencia de la adquisición o utilización de algún producto o servicio, tiene derecho a que se le reparen adecuadamente los daños o perjuicios sufridos.
Aunque son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de daños y prejuicios, el sistema arbitral de consumo también tiene capacidad para emitir laudos en este sentido, siempre y cuando la empresa lo admita en su adhesión al sistema arbitral.
En el ámbito jurisprudencial no hemos encontrado ninguna sentencia del Tribunal Supremo que contemple esta circunstancia, aunque si se pueden encontrar de las Audiencias Provinciales, normalmente estas reclamaciones no suelen llegar al juzgado, son más bien casos resueltos por laudos arbitrales. Esta preocupación se ha visto en la nueva ley 2 de noviembre de 2017 que en su Preámbulo expone:” En la evolución de la protección jurídica del consumidor, tanto en los ordenamientos nacionales como en el derecho comunitario, se pueden distinguir, algo distantes, aunque no del todo separadas, dos etapas. En una primera etapa se reconocen principios y derechos en favor de los consumidores, mientras que en una segunda etapa los Estados advierten que no es suficiente el reconocimiento de un repertorio de derechos a los consumidores por lo que resulta imprescindible el establecimiento de cauces adecuados para que estos puedan hacer valer los derechos reconocidos en la etapa anterior.
«Las leyes pueden reconocer al consumidor un amplio elenco de derechos, pero la eficiencia de un derecho protector de los consumidores se va a medir, no sólo por la perfección o equidad de sus normas, sino también por la existencia de cauces sencillos, rápidos y gratuitos o de escaso coste a través de los cuales se puedan hacer exigibles sus derechos cuando estos no hayan sido respetados adecuadamente.”
Es de destacar la nueva Ley 7/2017 de 2 de noviembre, que ha entrado en vigor el día 5 de ese mismo mes y año. relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Esta ley tiene como finalidad garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.
La resolución alternativa de conflictos será obligatoria para las entidades financieras y las compañías aéreas, que tendrán que participar en los procedimientos ante la entidad de resolución.
En el caso de las compañías aéreas, la resolución será vinculante para ellas y será el Ministerio de Fomento la autoridad competente para la acreditación de entidades.
La ley se refiere a los litigios, de carácter nacional o transfronterizo, surgidos entre un consumidor y un empresario con ocasión o como consecuencia de un contrato de compraventa o de prestación de servicios, celebrado o no a través de internet, independientemente del sector económico al que correspondan.
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